Tohle je skvělé, že jste tady!
To znamená, že chcete zjistit, jak pracujeme a jakým způsobem sbíráme recenze.
Rozumíme, že pohodlí a pocit bezpečí jsou klíčové při online nákupu.
Proto máme nejvyšší prioritu poskytnout vám přístup k ověřeným a důvěryhodným recenzím, abyste mohli bezpečně nakupovat a cítit se spokojeni.
Recenze podle směrnice o elektronickém obchodování
Podívejte se, jak jsme se připravili na shromažďování spolehlivého a cenného obsahu. Níže vysvětlujeme celý proces sběru recenzí v TrustMate.
Sběr recenzí
Chceme, aby celý proces sběru recenzí byl efektivní a transparentní, a proto je získáváme několika různými způsoby:
Sběr recenzí
Chceme, aby celý proces sběru recenzí byl efektivní a transparentní, a proto je získáváme několika různými způsoby:
E-mailové pozvání k napsání recenze
To je hlavní kanál pro sběr recenzí na TrustMate. Díky jedinečnému systému pozvánek můžeme garantovat, že konkrétní recenze jsou ověřené, tzn. pocházejí od lidí, kteří provedli nákup ve vašem obchodě.
Po uplynutí stanovené doby od nákupu zákazník obdrží e-mail s žádostí o napsání recenze a hodnocení zakoupeného produktu, služby nebo společnosti.
Po vybrání počtu hvězdiček je zákazník přesměrován na formulář zpětné vazby, kde může napsat recenzi sám nebo si pomoci nápovědami.
Může také odpovědět na další otázky a přidat fotografie zakoupeného produktu.
Ve spojení s nemožností přidávání recenzí přímo na webu vám systém pozvánek poskytuje plnou kontrolu nad jejich původem.
QR kód pro přesměrování na napsání recenze
Toto je velmi jednoduchý a efektivní způsob získávání zpětné vazby od zákazníků. Nejčastěji se QR kódy umisťují na obal výrobku, doklady o nákupu nebo na jiných viditelných místech v kamenných obchodech. Tímto způsobem se také sbírají recenze od služebních společností (např. hotely, restaurace).
Po naskenování QR kódu je zákazník přesměrován na formulář pro recenzi, který vypadá stejně jako pozvánka odeslaná e-mailem.
Důležitým rozdílem je však status publikované recenze.
Recenze z QR kódu bude mít status "neověřeno nákupem", protože tímto způsobem (pomocí QR kódu) ji může vytvořit kdokoli, nejen zákazník, který provedl nákup. Více se o stavu recenzí dozvíte později na této stránce.
SMS zpráva žádající o zpětnou vazbu
Třetí způsob, jak získat zpětnou vazbu, je poslat žádost prostřednictvím textové zprávy s odkazem na formulář. Zbytek vypadá stejně.
Firemní vizitka nebo widget
Poslední způsob, jak získat recenze, je sbírat je přímo z widgetu nebo firemní vizitky.
Pokud jsou takto sbírané, mají status recenzí "neověřeno nákupem", což znamená, že jejich váha bude mít menší význam pro průměrné hodnocení.
Jak zákazníci přidávají recenze?
Proces vytváření cenného obsahu je pro společnosti a budoucí zákazníky extrémně důležitý.
Jak zákazníci přidávají recenze?
Proces vytváření cenného obsahu je pro společnosti a budoucí zákazníky extrémně důležitý.
Proces vytvoření
Nejprve zákazníci ohodnotí zakoupený produkt, službu nebo společnost pomocí standardní pětihvězdičkové škály ve formě hvězdiček nebo jakéhokoli jiného symbolu, který si prodávající vybere.
Důležité je, že kliknutím na konkrétní počet hvězdiček ve zaslané pozvánce e-mailem se otevře formulář s vybraným hodnocením.
Dalším krokem je napsání recenze na TrustMate. Zákazníci ji mohou vytvořit sami nebo využít navrhované fráze ze systému nápověd k vyjádření svého názoru.
V závislosti na konfiguraci a typu recenze mohou kupující v dalších krocích přidat také fotografie zakoupených produktů a odpovědět na další otázky.
V závislosti na konfiguraci a typu recenze mohouRecenze z různých zdrojů - jak se liší?
Jak jsme zmínili na začátku, dbáme na to, aby recenze vám podporovaly při online nákupu a pomáhaly vám dělat přesnější a především bezpečnější výběry.
Proto se nejprve zaměřujeme na jejich původ. Z tohoto hlediska rozlišujeme tři typy recenzí:
V závislosti na konfiguraci a typu recenze mohouRecenze z různých zdrojů - jak se liší?
Jak jsme zmínili na začátku, dbáme na to, aby recenze vám podporovaly při online nákupu a pomáhaly vám dělat přesnější a především bezpečnější výběry.
Proto se nejprve zaměřujeme na jejich původ. Z tohoto hlediska rozlišujeme tři typy recenzí:
Ověřené recenze
Toto je recenze, které můžete plně důvěřovat, protože je potvrzena nákupem, tj. pochází od osoby, která skutečně zakoupila produkt.
Označujeme je slovy "ověřeno" a oranžovým štítkem.
Recenze neověřené nákupem
V případě této recenze TrustMate nemůže garantovat, že pochází od osoby, která zakoupila produkt. Může být například vytvořena pomocí QR kódu nebo z firemní vizitky.
Značíme to nápisem "neověřeno nákupem" s šedým symbolem a jeho váha je méně důležitá pro průměrné hodnocení.
Externí recenze
Tyto recenze jsou sbírány mimo systém TrustMate, například importovány z Google, Facebooku nebo jiného řešení a zobrazovány ve widgetu.
Nemůžeme zaručit, že pocházejí od zákazníků, kteří skutečně zakoupili produkt, proto je označujeme jako "externí recenze" se symbolem označujícím jejich původ a jejich váha je méně důležitá pro průměrné hodnocení.
Přeložené recenze
TrustMate umožňuje zákazníkům překládat recenze do jiných jazyků. Chceme poskytnout nejlépe popsaný produkt, proto jsme se rozhodli sdílet zkušenosti spotřebitelů mezi trhy.
Kromě přeloženého obsahu má zákazník vždy možnost zobrazit původní recenzi.
Dále rozlišujeme:
Recenze produktu
Jedná se o recenze konkrétního produktu zaměřené na jeho vlastnosti, jako je vzhled, pohodlí a kvalita v případě obuvi, vylučující například způsob dodání a službu.
Recenze společnosti
Tyto recenze se týkají celkové zkušenosti kupujícího se konkrétní společností a obvykle se zaměřují na rychlost vyřízení objednávky, kvalitu služby nebo způsob balení produktů.
Ověřování recenzí
Jak již víte, dbáme na "čistotu" recenzí tím, že ověřujeme jejich původ. Za tímto účelem zasíláme kupujícím personalizovanou žádost, ve které je žádáme o jejich zkušenost.
Ověřování recenzí
Jak již víte, dbáme na "čistotu" recenzí tím, že ověřujeme jejich původ. Za tímto účelem zasíláme kupujícím personalizovanou žádost, ve které je žádáme o jejich zkušenost.
Díky tomu, že ji posíláme na stejnou e-mailovou adresu, která byla použita k provedení objednávky, můžeme si být jisti, že dokončená recenze pochází od osoby, která skutečně zakoupila nebo použila produkt.
Stejně tak recenze zveřejněné pomocí QR kódu nebo přímo z vizitky jsou "neověřeno nákupem", jak jsme již zmínili.
Moderace recenzí
To však není vše, protože během dalšího procesu tzv. moderace kvality recenzí, které jsou shromažďovány z TrustMate, jsou dodatečně monitorovány pomocí dvou pokročilých filtrů:
Behaviorální filtr
Je zodpovědný za prohledávání obsahu recenze a hledání slov považovaných za urážlivá, šířící nenávist, nepravdivá, obsahující osobní údaje nebo odkazy.
Technický filtr
To je naše superschopnost - umožňuje přidání jednoho názoru z konkrétního zařízení během 30 dní, díky čemuž brání umělému "razítkování" pozitivních nebo negativních recenzí.
Recenze, které jsou během moderace "chytnuty filtry", tedy obsahují zakázaný obsah nebo byly přidány ze stejného zařízení bez dodržení odpovídajícího časového intervalu, nejsou zveřejněny.
Zobrazování recenzí
Na TrustMate zveřejňujeme všechny recenze, které splňují naše obchodní podmínky - jak pozitivní, tak negativní.
Mohou být zobrazeny ve speciálních editovatelných widgetech nebo v nativním řešení na webových stránkách obchodu.
Zobrazování recenzí
Na TrustMate zveřejňujeme všechny recenze, které splňují naše obchodní podmínky - jak pozitivní, tak negativní.
Mohou být zobrazeny ve speciálních editovatelných widgetech nebo v nativním řešení na webových stránkách obchodu.
Stažení obsahu
Jedná se o další oblast, kde hraje prim transparentnost.
Začněme s recenzemi produktů. Obchod je může stáhnout po zveřejnění, pokud splňují alespoň jednu z následujících podmínek:
Stažení obsahu
Jedná se o další oblast, kde hraje prim transparentnost.
Začněme s recenzemi produktů. Obchod je může stáhnout po zveřejnění, pokud splňují alespoň jednu z následujících podmínek:
Produkt je vhodný pro reklamační proces
Pokud popsaná vada produktu spadá do reklamačního procesu, dáváme obchodům možnost stáhnout své recenze. Navíc podporujeme dialog s zákazníkem, během kterého může obchod navrhnout výměnu nebo opravu produktu.
Recenze se nevztahuje na produkt
Pokud recenze nesouvisí s produktem, ale místo toho se týká způsobu doručení, kvality kurýrní služby nebo doby vyřízení objednávky, může být také stáhnutá prodávajícím.
Přímé stahování není možné u recenzí společností. Po jejich zveřejnění však prodávajícím poskytujeme přístup k systému pro zprostředkování.
Systém pro zprostředkování
Díky tomuto nástroji mají prodávající možnost vést neviditelný veřejný dialog se zákazníkem v případě negativního hodnocení (od 1 do 3 hvězdiček) a vysvětlit důvody jeho nespokojenosti.
Velmi často, více než 60 % případů, se původně nespokojení zákazníci rozhodnou během procesu zprostředkování změnit již zveřejněné recenze.
Kromě toho jako uživatel máte také možnost upravit nebo zcela smazat své názory, kdykoli budete chtít.
